介绍/*铁路客户服务中心

*铁路客户服务中心网站是铁路服务客户的重要窗口，将集成全路客货运输信息，为社会和铁路客户提供客货运输业务和公共信息查询服务。客户通过登录本网站，可以查询旅客列车时刻表、票价、列车正晚点、车票余票、售票代售点、货物运价、车辆技术参数以及有关客货运规章。铁路货运大客户可以通过本网站办理业务。 

本网站将按照建设和谐社会的要求，逐步充实服务信息，扩大服务范围，完善界面效果，为社会和铁路客户提供更丰富、便捷、优质的服务。

服务宗旨/*铁路客户服务中心

*铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长.

客运服务/*铁路客户服务中心

车票预定

此功能可以可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类*查询车票余量，以及在线预定火车票业务。
注：目前，网站仅办理车次以"C"、"D"、"G"、"Z"、"T"和"K"(K1-K7000)开头的旅客列车售票业务,2012年春运前将可发售所有车型售票业务。订票时常会遇到系统忙！

票价查询

此功能可以查询各站所有停经车次票价信息，可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类*查询。

余票查询

此功能可以查询各站所有停经车次余票信息，可按发到站或车次查询，也可选择停经种类、车次种类*查询。

代售点查询

此功能可以查询各售票处名称、地址、联系电话、营业时间、窗口数量等信息，可按省、市、区查询。

旅程规划

此功能可提供多次换乘的方案，输入出发城市、到达城市、换乘城市（最多输入5个换乘城市）及换乘日期查询。

正晚点查询

此功能可以查询各站所有停经车次的正晚点信息。

货运服务/*铁路客户服务中心

货运业务办理流程

包括货物发送办理流程，发货发送作业和内容，货物到达办理流程等内容。

货运营业办理站点

包括铁路货运营业办理站，集装箱办理站，危险货物办理站等内容。

货物品名及其运价率表

包括铁路运输品名检查表，铁路货物运价率表，铁路建设基金费率表等内容。

行包服务/*铁路客户服务中心

办理结构

门到门办理结构，行李办理站的相关信息。

办理流程

托运办理流程，取货办理流程的相关信息。

其他业务

禁运品查询，办理须知的相关信息。^[1]

会员制/*铁路客户服务中心

介绍

*铁路客户服务中心正小范围推行“会员制”，100元车票最多可换800积分。
*铁路客户服务中心(以下简称“12306”)客服人员向记者证实，参与“铁路旅客服务质量问卷网上有奖调查”并获奖的旅客已获积分成为会员。
《铁路客户服务中心会员须知》(以下简称“须知”)，12306客服证实该文件存在。但12306客服称，没有接到会员计划向所有旅客全面推开的通知。
“须知”称，铁路会员从低到高分别为普通会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员，不同会员购票乘车将获3、5、6、8等不同倍数积分。
乘车积分的计算公式为：乘车积分=票面票价×会员等级积分倍数×票价折算系数。
据悉，不打折的票折算系数为1，折扣率大于等于90%时，折算系数为0.8。折扣率大于等于70%小于90%时，折算系数为0.5。折扣率小于70%时，折算系数为0。依此可算出，100元火车票，最多可换800分。
据悉，累计达到3万—10万积分为银卡会员，10万—30万积分为金卡会员，30万积分以上为白金卡会员。
会员账户消费积分累计达10000分，即具备首次兑换资格，兑换时1积分相当于0.01元。
消费积分可用于兑换铁路所有列车车票(国际旅客列车、往返香港的旅客列车及网站限定列车车次除外)、铁路增值服务或延伸服务。一些热门车次车票无法兑换，北京交通大学教授赵坚认为，从积分不能兑换热门车次来看，积分兑换主要针对高铁和动车这部分客座利用率低的车次。乘坐高铁和动车的商务人士将成为常旅客计划的受益人群。

背景

2012年年初，铁道部副部长胡亚东在“2012全路运输工作会议”上曾表示，铁道部计划试点开展常旅客服务计划，通过积分累计和兑换，提供免费车票、贵宾候车、行李搬运、酒店住宿等增值服务。
2012年5月底，12306网站发布铁路旅客服务质量问卷网上有奖调查。旅客只要参与问卷调查，就有机会获得*10万、价值1000元的积分，并使用积分兑换火车票。这被视为铁路部门开展“常旅客计划”的前兆。
铁道部日前曾表示，问卷调查已经完成两期，正在进行第三期调查。与前两次不同的是，此次获奖旅客奖励积分使用说明中说：奖励积分的其他使用规则，请参见《铁路客户服务中心会员须知》。
根据*铁路客户服务中心公布的两期获奖人数计算，已经有4220人成为铁路客户服务中心的会员。

系统优化/*铁路客户服务中心

12306网络售票系统经优化调整，能将多人同一订单购票的旅客安排在相邻的座位或铺位，还能凭身份证号识别60岁以上老年旅客，为其优先安排下铺。
为了乘坐火车时能让一家人在一起，很多旅客在网上订票时可能都经历过这样的周折：网购火车票后，若几位乘车人不在一起，就放弃订单从新选择，取消订单三次后账户被暂时锁死，再用家人的身份证号重新注册新账户继续刷票，直到满意为止。但是，这两类“优先安排”必须在车票有富余的车次才能实现，也就是说，当车票剩余较多时，系统会遵循此原则，但在类似春运等客流高峰时，购票者还是很难实现“同行者邻座”或“老年人优先下铺”等期望。
从2012年开始，动车上的座位开始借鉴飞机的座位编排方式，采用数字和字母组合统一编号。此后，网络曾经热议动车和高铁应像飞机一样实现自主选座。12306售票系统中所有动车、高铁其实已具备选座功能，之所以迟迟未向旅客开放，主要因为全国铁路各类车辆种类复杂，不同列车车厢数量、座位布局有很大差异，而提前20天就预售的火车票，很难保证在临近开行时运营列车不出现车型调整。对此，有乘客建议，铁路部门可以选择一部分车次固定的车型让乘客网上选座，也可在预售车票之后，采取类似飞机提前一天选定座位的做法，让有需求的旅客自主选座。
2014年12月17日，猎豹浏览器官方微博发布信息称，当日11时许，12306更新了验证码库，造成大部分抢票软件自动提交订单和离线抢票等功能无法使用。早在2014年1月份，12306曾将动态验证码，换成增加了底纹或干扰线的新版静态验证码。2016年12月12306铁路官网售票从再次优化，自12月1日起，铁路客票系统启用部分新功能，旅客期待已久的网上购票“选座功能”终于实现了。目前，正在海南环岛高铁试行，电脑和手机APP都可实现。优化后的12306的核对信息对话框出现了新的功能，“选座喽！”的黄色字体提示旅客可以选座位了。根据提示，旅客可以选“ABCDF”五个位置，其中A、F靠窗，C、D靠过道。不过系统提示，选座后如果系统票额不足，系统将随机为您申请席位，确认订单前都提示“系统将随机为您申请席位，暂不支持自选座席”。^[2]
2014年12月25日，漏洞报告平台乌云漏洞发布报告称，大量包括用户帐号、明文密码、身份证和邮箱在内的12306用户数据在互联网上疯狂传播。公安机关已经介入调查。
12306提醒用户要尽快修改密码，避免已经订到的火车票被恶意退票。另外如果有其他重要账号使用了和12306相同的注册邮箱和密码，也应尽快修改密码，以免遭遇盗号风险。
12306铁路客服中心2014年12月26日发布公告，称铁路公安机关近期破获多起利用他人身份信息在网上囤票倒票的案件，因此自明日起实施多项新措施，打击冒用身份购票。如果旅客发现自己身份被冒用，可以随时举报。除了报告铁路公安机关之外，12306网站上也将增加举报功能。
12306特别提醒，根据实名制购票乘车的原则，旅客请勿购买行程冲突的车票。自2014年12月26日起，售票系统将不接受行程冲突的购票。如果旅客再次购票时被提示与前次购票行程冲突，已购车票必须办理改签或退票，然后才能重新购票。对于那些行程不确定、囤票待发的人来说，以后至少不能选择相邻的车次了。
关于涉及冒用身份信息购票相关事项处置的公告
2014年12月25日，铁路公安机关破获多起利用他人身份信息在网上囤票倒票案件，不法分子谋取非法利益，同时造成部分旅客因身份信息被冒用而无法正常购票。为了维护正常的购票秩序，切实保障广大旅客的出行，自2014年12月26日起，实行以下措施：
1、旅客网上购票，发现身份信息被他人冒用购票，造成行程冲突（指同一乘车人的乘车时间出现交叉）不能购票时，可在互联网上举报后继续购票。12306网站为旅客网上举报设置了相应的功能，旅客可以按网上的提示操作。
2、旅客在车站窗口、代售点、电话订票、自动售票机等渠道购票时，发现身份信息被他人冒用购票，造成行程冲突不能购票的，可到就近车站指定窗口举报后继续购票。
3、对于涉嫌冒用他人身份信息购买的车票，铁路部门将按车票的车次、座次在车站和列车上进行重点查验，铁路公安机关将作为重要线索依法处置。
4、铁路公安机关鼓励旅客到就近车站派出所，举报身份信息被冒用购票的情况。一经查实，铁路部门将锁定冒用他人身份信息购票的用户及名下所有车票，并对举报人予以奖励。
5、根据实名制购票乘车的原则，旅客请勿购买行程冲突的车票。自12月26日起，售票系统将不接受行程冲突的购票，如果旅客再次购票时被提示与前次购票行程冲突，请将已购车票办理改签或退票后重新购票。
根据国务院颁布的《铁路安全管理条例》，对车票所记载身份信息与所持身份证件或者真实身份不符的持票人，铁路部门将拒绝其进站乘车。铁路部门提醒广大旅客，请不要使用他人身份信息购票乘车，也不要购买载有他人身份信息的车票，以免造成经济上的损失，影响您的行程。
为避免抢票高峰时段12306登录缓慢，2014年11月28日起全国铁路部门将调整互联网、电话订票的起售时间：

1、放票时间点从16个调整为21个，8:00-18:00每个整点和半点均有新票起售；

2、C、D、G字头列车不再单独起售；

3、自2016年8月10日起，网站和手机APP每天开始售票的时间由7:00提前至6:00；

4、具体方案可官网查。

详文如下：

自2014年11月28日起，铁路部门将对互联网、电话订票的起售时间进行调整。放票时间点从16个调整为21个，即8:00至18:00期间，每个整点和半点均有新票起售，同时C、D、G字头列车不再单独起售，起售时间与车站保持一致。

手机双向验证：

为保障个人信息安全，即日起，12306网站对注册用户手机进行核验。网上购票时请按照网站提示信息及时核验手机”。在电脑或者手机客户端登陆12306网站进行购票时，也会弹出类似的提示页面，要求用户在三天时间内，对手机进行双向核验，称“否则会影响正常购票”